Gestion d'Appels Difficiles

Objectifs

  • Comprendre l'enjeu des appels difficiles

  • Identifier les profils et émotions des clients difficiles

  • Connaitre les techniques clés pour désamorcer la colère

  • Méthodes pratiques pour éviter l'escalade

  • Savoir utiliser les Conseils avancés pour les situations extrêmes

Programme de la formation

  • Comprendre les émotions pour mieux les gérer

  • Technique pour maitriser ses émotions et éviter de les montrer

  • Reconnaitre l'émotion du client

  • Prendre le recul face à une situation difficile

  • La communication agressive pour gérer les conflits

  • Après une situation stressante : Technique de récupération

  • Test Auto diagnostic d'agressivité

  • Exercices pratiques : mise en situation et jeux de rôle

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Gestion d'Appels Difficiles

Transformez les défis en opportunités avec des solutions constructives et professionnelles.

Gestion efficace

Maîtrisez les appels difficiles avec aisance.

Grâce à ces conseils, j'ai pu apaiser des clients mécontents rapidement et efficacement.

Sophie L.
A calm professional speaking on the phone in an office setting.
A calm professional speaking on the phone in an office setting.

Lyon

Les techniques apprises m'ont aidé à transformer des situations tendues en occasions de fidélisation client.

A team meeting discussing customer service strategies.
A team meeting discussing customer service strategies.
Marc T.

Paris

★★★★★
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Gestion des appels difficiles

Comment gérer un client mécontent?

Restez calme, écoutez attentivement et proposez des solutions adaptées.

Quelles sont les meilleures pratiques?

Utilisez des techniques de communication positive et restez professionnel en toutes circonstances.

Comment transformer une plainte en opportunité?

Identifiez le problème, proposez des alternatives et montrez que vous vous souciez de la satisfaction du client.

Pourquoi est-ce important?

Cela renforce la fidélité des clients et améliore l'image de votre entreprise.

Quels outils peuvent aider?

Des scripts d'appel et des formations sur la gestion des conflits peuvent être très utiles.

Comment former mon équipe efficacement?

Organisez des ateliers pratiques et des simulations d'appels pour améliorer les compétences de votre équipe.

woman doing yoga meditation on brown parquet flooring
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Contact : Zakaria ABOU

Pour toute question, n'hésitez pas à nous contacter.

i.zak.formation@gmail.com

06 29 61 01 37

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